Müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşimler sırasında duygular yükselme eğilimindedir. İster bir temsilci çağırıyor olun, isterse bir mağazaya yaklaşıyor olun, muhtemelen çözmelerine yardımcı olmalarını istediğiniz bir probleminiz vardır - ve hızlı bir çözüm olmadığında, aşırı tepki vermek ve demek istemediğiniz şeyleri söylemek kolay olabilir.
Boş tehditler yapmak ve sert dört harfli kelimeler yazmak için cazip olsanız da, sonuçta bunu yapmak sadece işleri daha da kötüleştirir: Sadece çalışanı aşağılamak, rahatsız etmek veya tehdit etmekle kalmaz, aynı zamanda size bir sonuç. Bu nedenle, sakin olmanıza ve ihtiyacınız olan yardımı almanıza yardımcı olmak için, müşteri hizmetleri uzmanlarına göre müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşimler sırasında söylemekten veya yapmamanız gereken 27 şeyi tamamladık.
1 "Bilirsiniz, siz insanlar…"
shutterstock
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi sizi hayal kırıklığına uğratan şirket için çalışsa da, o kişiyi kuruluşlarıyla karıştırmaktan kaçının. Sonuçta, sizi rahatsız eden her şey doğrudan onların hatası değildir ve onları suçlamak uzun vadede size yardımcı olmaz. Özellikle, Watchdog Zararlılarla Mücadele'nin kurucusu Dane Kolbaba, şirketin (veya önceki bir temsilcinin) yaptığı hatalara atıfta bulunarak “'siz' veya 'sizin' 'kullanımına karşı uyarıyor.
"Eğer doğrudan elleri olmayan bir konuya şahsen hakaret edildiyse, daha az yardımcı hissetmek tamamen insandır ve bu temsilciler farklı değildir" diyor. Sorunu birlikte çözebilmeniz için size yardım etmeye çalışan kişiyle ittifak kurmaya çalışmanız daha iyi.
2 "Aradım çünkü kızgınım."
shutterstock
Genellikle bir şey çalışmadığı veya sizi sinirlendirdiği için müşteri hizmetlerini ararsınız. Ancak, selamlamanın saniyeler içinde çizginin diğer ucundaki kişiye iletilmesi en akıllıca taktik olmayabilir.
Kolbaba, "Müşteri hizmetlerini aradığınızda, bir ürün veya hizmet düzgün çalışmıyor ve telefonda önyükleme yapmak için uzun bir bekleme süresi olmuş olabileceğinden rahatsız olma olasılığınız yüksek." Diyor. "Sonunda birini bulduğunuzda, öfkeli görüyorsanız tamamen anlaşılabilir; ancak, öfkenizi onlara yöneltmediğinizden emin olun, çünkü bu muhtemelen onları savunmacı hissettirir ve çağrının tonunu düşmanca olarak ayarlar. "Her iki taraf için de."
3 "Ayrıca ürününüzden de nefret ediyorum."
shutterstock
Bir süredir bir sorunla uğraşıyorsanız veya özellikle sinir bozucu bulduysanız, sizi dinlemek isteyen birini bulduğunuzda sel kapılarını açmak cazip gelebilir. Ancak, bir çözüm bulmaya çalışmak yerine sorununuzu sürdürmek, herkesin zamanının boşa gitmesi ve temsilcinin sizi daha az ciddiye almasına yol açması muhtemeldir.
Kolbaba, "Sorunun ne olduğunu temsilciye iletirken, sorunun kaynağına ulaşabilmeleri için not aldıklarını ve dikkat ettiklerini bilin." Diyor. "Ne kadar çok şey söylerseniz, o kadar fazla bilgiyi işlemek zorundalar, bu yüzden mümkün olduğunda işleri basit ve kısa tutun."
4 "Şirketiniz berbat, bu yüzden bunu düzeltseniz iyi olur."
shutterstock
Bu müşteri hizmetleri temsilcisi bir kum torbası olmayacak. Aradığınız şirket berbat olsa bile, bu, işleri halletmenize yardımcı olmak için öfkenizi temsilcisinden çıkarabileceğiniz anlamına gelmez.
Pazarlama danışmanlığı stratejisi direktörü Sarkis Hakopdjanian, çalışan eğitim hizmetleri konusunda uzmanlaşmış İş Kliniği'ni "Herhangi bir istismar biçiminden (örneğin sözlü, duygusal, vb.) Tamamen kaçınılmalıdır." "Bunlar, işlerini olabildiğince iyi yapmaya çalışan insanlar. Bazen bir müşteri, başka bir çalışanın yaptığı bir şeyden veya bir şirket politikasından rahatsız oluyor ve maalesef sorununu çözmeye çalışan temsilcisi tarafından çıkarılıyor."
Nezaket sadece daha iyi bir yaklaşım değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcilerini motive etmede zorbalığa kıyasla çok daha etkilidir.
5 "İşimi başka bir yere götürüyorum!"
shutterstock
Bu nihai koz gibi görünmekle birlikte, işinizi çekmekle tehdit etmek şu anda hissedilebileceği kadar nadiren etkilidir. Bir kere, bu çoğu zaman boş bir tehdittir - çünkü bir şirket olarak çalışmak zor olabilir, yeni bir satıcı bulmak genellikle daha elverişsizdir. Bir diğeri için temsilci düşündüğünüz kadar umursamıyor. Hakopdjanian, "Muhtemelen sadece işini yapan saatlik ücretle çalışanlar" diyor.
6 "Orada daha iyi İngilizce konuşan biri var mı?"
shutterstock
Hakopdjanian, "Bazı şirketler müşteri hizmetleri departmanlarını diğer ülkelere taşeronluk yapıyor" diyor. "Birçok şirket, aksanı olabilecek birinci nesil göçmenleri de işe alıyor. Ne yazık ki, bazı müşteriler etnik kökenlerine göre diğer insanlara karşı ayrımcılık yapacaklar. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi bir şirket tarafından işe alındıysa, iyi derecede İngilizce konuşuyor ve şirketin ürünleri, müşterinin sorununu çözme veya işlemlerini işleme koyma konusunda mükemmel niteliklere sahipler. Irk ayrımcılığına gerek yok."
7 "Beni dinlemiyorsun."
shutterstock
Bazen hattın diğer ucundaki kişi, yaşadığınız sorunu hemen anlamaz. Ancak bu, sizi dinlemedikleri veya kendinizi daha tedirgin bir tonda tekrarlamanın her şeyi çözeceği anlamına gelmez.
Büyük finansal danışman blog yazarları için müşteri hizmetlerini yöneten bir büyüme stratejisi ve dış kaynak uzmanı Drew DuBoff, "Sizi ilk kez anladık - güven bana, biz yaptık" diyor. "Sadece sebepsiz yere ısınıyorsun. Bunun yerine, yanıtı dinlemeyi dene ve açıklayıcı bir soru sor."
8 "Ne demek yapamam…?"
shutterstock
"Bu soru sormak genellikle işe yaramaz çünkü müşteri hizmetleri temsilcileri kuralları kontrol etmezler. Sadece onları uygularlar" diyor DuBoff. "Geri ödeme almaya hak kazanmamaya verdiğiniz yanıt, " Programı artık karşılayamayacaksam geri ödeme alamayacağımı ne demek istiyorsun? " muhtemelen geri ödeme politikasını önceden okumalı ve bilgili bir alıcı olmalısınız."
Bu politikaları anlamaya çalışmak, temsilcinin kendi içinde kıpır kıpır yer bulma konusunda yardım almasını sağlayacaktır.
9 "Siz $ *% #!"
shutterstock
Bazen doğru lanet kelimesi, özellikle çekişmeli veya sinir bozucu bir durumda tek cevap gibi geliyor. Ancak "küfür, lanet kelimeleri veya küfürleri kullanmak durumunuza yardımcı olmaz" diye açıklıyor DuBoff. "Aslında, müşteri hizmetleri temsilcisiyle ağırlaştırıldığınızı ve başa çıkmak için düşmanca davranacağınızı bildiriyorlar."
Temsilcilerin genellikle soğuması için zaman vererek cevap vereceğini açıklıyor, bu da müşteriyi yanıtlamak için birkaç saat (hatta birkaç gün) beklemek veya sadece müşteriyi tamamen görmezden gelmek ve onları başlamak için çok kızgın yapan aynı sorunla bırakmak anlamına gelebilir ile.
Hakopdjanian, "Bu müşteri hizmetleri temsilcileri, ellerinden gelenin en iyisini yapan insanlar." Diye ekliyor. "Onlara küfür etmek onları asla daha hızlı çalışmaya ya da daha çok denemeye motive etmez. Bu aslında verimsizdir.."
10 "Müşteri her zaman haklı değil mi?"
shutterstock
Bu klişe, genellikle yanlış olan müşteriler tarafından her zaman sık sık paça çıkar.
"Müşteriler her zaman haklı değil, " diye yazıyor Alexandra Sakellariou, "Müşteri Hizmetleri Çalışanlarının Gerçek Olmasını Bildikleri Korkunç Şeyler" listesi arasında. "Müşteri sık sık yanlış veya karışık. Bir ürünün fiyat etiketini yanlış anlamış veya iade politikanızın küçük bir baskısını anlamıyor olsun, bir müşteri mutsuz olduğunda, genellikle bir yanlış iletişim veya hata ile ilgilidir. onların sonu."
11 "Müdürünüzle konuşayım."
shutterstock
Bu satır diğer taraftaki kişiye "Bana yardım edemeyeceksin" diyor. Ve bazen yönetici konuştuğunuz kişiden daha fazlasını yapabilirken, bunun da geri tepme potansiyeli olduğunu söyleyerek.
Enerji karşılaştırma sitesi EnergySeek'in seri girişimcisi ve CEO'su Ollie Smith, "Bu, konuştuğunuz aracıyı huzursuz hale getirecek, " diyor. "Yönetici ortaya çıkarsa, sizinle konuşmadan önce sizinle ilgili olumsuz bir görüş geliştirir ve sorununuzu çözmek için daha fazla yol kat etmeye daha az eğilimli olurlar."
Bunun yerine, gerekirse temsilcinin çağrıyı artırmasını önerecek bir yol bulun. Örneğin, "Bunu düzeltmek için başka hangi seçeneklerimiz var?" veya "Bize yardım edebilecek başka biri var mı?" Bir çatışmadan ziyade bir işbirliği olarak yaklaşın.
12 "Şirketinizi çevrimiçi ortamda kullanacağım!"
shutterstock
Bir şirketi çevrimiçi bash tehdidi, tam olarak ne istediğinizi yapmak için bir müşteri hizmetleri temsilcisi almak için mükemmel bir korku taktiği gibi görünebilir. Ancak çoğu zaman, müşteri hizmetleri temsilciniz tehdidiniz hakkında gerçekten "endişelenmez".
"Tüketiciler internet ve sosyal medyanın gücü ile sarhoş ve basit bir müşteri hizmeti anlaşmazlığı durumunda gücünü çok fazla abartıyorlar, " diye yazıyor müşteri hizmetleri eğitmeni Adam Toporek, blogları Müşteriler That Stick. "Çevrimiçi tehditler bir düzine düzinedir. Çoğunlukla, bir çevrimiçi yorum genellikle derecelendirilmez."
13 "Sana dava açacağım."
shutterstock
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile işler gerçekten kötü giderse veya özellikle yanlış bir ücretten rahatsız olursanız ve çözemezseniz, dava açmak tehdit bazen cazip bir seçenek gibi görünebilir - veya en azından size bir his verebilir değişim sırasında güç. Ancak çoğu durumda, bunu yapmak harika bir fikir değildir.
Radvocate tüketici talepleri servisinin avukatı ve kurucusu Teel Lidow, "Yasal işlem tehdidinin mutlaka olması gereken etkiyi yaratması gerekmez " diyor. "Şirketlerin fiili yasal işlemleri yürütmek için hukuk departmanları var. Dava olasılığını artırmak, bireysel bir müşteri hizmetleri temsilcisinin 'Benim sorunum değil' demesi ve konuşmayı sonlandırması için iyi bir bahane."
14 "Bunun için ödeme yapacağım!"
shutterstock
Tehdit eden fiziksel şiddete başvurduğunuz bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile bu kadar rahatsız olmaktan kaçının. Sadece tehdidinizi bildirmekle kalmaz, aynı zamanda artık size yardım etmeye istekli olmayacaklarından da emin olabilirsiniz.
Toporek, "Koşulların büyük çoğunluğunda, fiziksel bir tehdide asla göz yumulmamalıdır." "Fiziksel bir tehdit kaldırıldığında, konuşma bitti."
15 "Bunu ödemeyeceğim!"
shutterstock
Kablo faturanızı aldığınızda üzgün olabilir ve orada bir ücret gördüğünüzde bir hata olması gerektiğine ikna olabilirsiniz. Ancak, ücreti ödemeyeceğinizi söyleyerek müşteri hizmetleri çağrınıza başlamak, muhtemelen bu maliyeti ortadan kaldırma çabalarınıza yardımcı olmayacaktır.
Lidow, "Çoğu durumda, bireysel müşteri hizmetleri temsilcisi ödeme yaparsanız veya ödemezseniz hiçbir şey kazanmaz." Diyor. "Bu şirketler agresif bir şekilde ödenmemiş faturalar peşinde koşarlar - faturanın yanlış olduğunu iddia etseniz bile sizi bir tahsilat acentesine göndermekten veya kredi raporunuza ulaşmakta tereddüt etmezler."
16 "Neden bahsettiğini bilmiyorsun."
shutterstock
Bazen kusurlu bir ürün veya kötü hizmet gibi görünen şey sadece sizin tarafınızdaki karışıklıktır, ancak hayal kırıklığına yakalandığınızda bunu anlamak zordur. Bir müşteri hizmetleri temsilcisini durumunuzu anlamadığı için suçlamadan önce, ürünlerini ve hizmetlerini günlük olarak kullanan birçok kişiyle konuştuklarını ve bu nedenle bilmediğiniz bazı fikirleri olabileceğini düşünün.
Örneğin, bir Reddit kullanıcısı bir süpermarkette çalışırken özellikle komik bir deneyim sundu. Bir müşteri, misafirlerini tiksindiren ve hatta köpeği tarafından reddedilen satın aldığı korkunç karides hakkında kızdı. Redditor, "Yaklaşık beş dakika sonra geri dönüyor ve tezgahta açıkça onun yerine koyduğu biriyle konuştuğunu söyledi." "Pişmiş olduğunu düşündüğü taze, pişmemiş karides almıştı. Masaya sürüp servis yaptı. Çiğ, pişmemiş karides."
17 "İşiniz ne kadar zor olabilir?"
shutterstock
Hayal kırıklığına uğradığınızda, konuştuğunuz müşteri hizmetleri personeline yaptıkları işe hakaret ederek küçük hissetmeye çalışmak cazip gelebilir. Bu, Redili'nin Chili'de çalışan ve öfkeli müşterilerle ilgili bir başlıkta açıklanan bir deneyim oldu.
Bir müşteri, restoranın siparişini almadığından öfkelendiğinde, "İşiniz ne kadar zor?" Gibi rahatsız edici sorular sormaya başladı. "Nasıl berbat edersin?" ve "Senin sorunun ne?" Chili'nin çalışanı ona ne sipariş ettiğini söylemesini istedi ve "ahi tuna salatasına ulaşır ulaşmaz, ona en düz yüzüyle, yanındaki kapıdaki Outback'ten sipariş verebileceğimi söyledim. özür diledi ve döndü ve dışarı çıktı. Bugün hala güzel bir kahkaha alıyorum."
18 "Bu salak inanabiliyor musun?"
shutterstock
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi sizi beklemeye aldığında, onları duyamayabilirsiniz, ancak kesinlikle sizi duyabilirler. Bize inanmıyor musunuz? Sadece bu Reddit iş parçacığındaki, müşteri hizmetleri temsilcilerinden müşteriler hakkında onları rahatsız eden şeyleri ifade etmelerini isteyen yorumların bazılarına göz atın. Bir kullanıcı, "Seni beklemeye alırsam ve müzik dinlemezsem, aslında sessizim, " dedi. "Benim hakkımda söylediğin TÜM **** duyabiliyorum."
19 "Sadece unut gitsin."
shutterstock
Eğer yazarkasa almak ve bir ürün satın alma hakkında fikrinizi değiştirmek olsa da, orada kişi işlemek için arkasında birden fazla ürün bırakarak mağazada herhangi bir arkadaş yapmak değildir.
Reddit'te bir müşteri hizmetinin tahliye edildiği gibi, "Aslında bir müşterim geldi, bir eczanede mezarlık çalışıyorum ve bir saatini arabasına bir şeyler yükleyerek geçiriyorum…. Kartını arabasında bıraktığını söyledi ve ' d 'geri dön'. Onu bir daha hiç görmedim."
Bir diğeri, daha da kötüsü, öğeyi mağazada rastgele bir yerde bırakarak, çalışanların bulmasını ve sonra bırakmasını gerektirdiğini vurguladı. "Bir şey almayacaksan, kasiyere ver ve istemediğini söyle, " diye yazdılar. "Şeker rafına saklamayın, özellikle kıyma gibi bir şeyse."
20 "Hayır, şimdi konuşabilirim."
shutterstock
İnsanların yüksek sesle konuştuğu, canlı bir grup çaldığı ve müşterilerin içki siparişlerini bağırdığı yerel bardan müşteri hizmetlerini aramak için mükemmel rahat olabilirsiniz. Ancak bu, sorununuzu çözmek için özellikle elverişli değildir.
Her gün binlerce gelen aramayı gerçekleştiren SellMax otomobil satın alma sitesi kurucu ortağı Sean Pour, "Müşteri hizmetleri temsilcilerimizin en büyük evcil hayvan deneyimi, insanların aradığı ve son derece gürültülü bir ortamda olduğu anlamına geliyor." Diyor. "Örneğin, köpeğiniz arka planda sürekli havlıyorsa veya çok yüksek sesle ağlayan bir bebeğiniz varsa, müşteri hizmetleri temsilcisinde çok daha zor hale getirir. Birisinin işini zorlaştırdığınızda, genellikle bir iş." Müşteri hizmetleri temsilcilerine yalnızca uygun ve sessiz bir ortamda olduğunuzda ulaşmayı deneyin.
21 "Size ayrıca benim…
shutterstock
Hattın diğer ucundaki kişinin nasıl yaptığınızı sorması, günün her ayrıntısını duymak istediği anlamına gelmez. Temsilcinin işi dostça olmaktır ve onların samimi selamlaması, zamanını, aradığınız konu ile ilgili olmayan kişisel ayrıntılarla doldurmanız için bir davet değildir.
Hakopdjanian, "Müşteriler bazen ticari işlemleriyle tamamen alakasız detaylar hakkında kafa yormaya başlarlar" diyor. "Ne yazık ki, birçok insan yalnız, bu yüzden bazen bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile görüşmek, bir kişinin sahip olabileceği birkaç sosyal temas biçiminden biri olabilir." Kibar olmak için, kişisel hikayeleri kaydedin ve temsilcinin bir sonraki görüşmesine veya müşterisine zamanında geçmesine izin verin.
22 "Dinle tatlım…"
shutterstock
Birkaç yıl önce, bir müşteri hizmetleri temsilcisi "bal" olarak adlandırmak biraz çekici olabilirdi - ama zaman değişti ve muhtemelen küçümseyici veya ürkütücü olarak ortaya çıkması daha muhtemel (özellikle bir kadınla konuşan bir adamsa).
Seniorly.com müşteri başarı ekibinin başkanı Emma Rodbro, "'hun', " bebek "ve" tatlım "gibi evcil hayvan adlarından kaçınmayı öneririm." "Cinsiyet ne olursa olsun, bir takım üyesine olması gerektiği kadar ciddiye alınmadıklarını hissettirdiğini fark ettim."
23 "Seksi bir sesin var."
shutterstock
Yaptıkları iş veya verdikleri yardım konusunda bir iltifat yapmaktan çekinmeyin. Sadece çizgiyi daha kişisel bir bölgeye geçmemeye dikkat edin, çünkü bu daha garip ve rahatsız edici olabilir. Özellikle, "birine sesinin güzel geldiğini söyleme" diyor Pour. "Telefonda flört ettikleri bir çok şey var ve biraz garip."
24 "İşten ne zaman çıkıyorsunuz?"
shutterstock
Benzer şekilde Hakopdjanian, bazen bir müşteri hizmetleri temsilcisinin arkadaşlığının flört etmekle karıştırıldığını söylüyor. "En azından durumu gereksiz yere rahatsız ediyor." "En kötü ihtimalle, özellikle müşteri reddetmeye iyi yanıt vermezse, temsilcinin güvensiz veya tehlikede hissetmesini sağlar."
25 "Evet, ama bu da var…"
shutterstock
Hizmet sektöründeki bireyler her saat tonlarca müşteriyle ilgileniyorlar ve sadece birkaç dakika içinde yaşadığınız sorunu öğrenmeli ve atılacak sonraki adımları belirlemeliler. Bu iki veya üç veya daha fazla sayıda sorunu aynı anda kullanmadan yeterince karmaşık.
"Her sayıyı yıkın, " diyor Kolbaba. "Birden fazla sorununuz veya arama nedeniniz varsa, destek teknisyeninin notları daha doğru bir şekilde alabilmesi için bunları ayrı bilgi parçalarına ayırın. 'Bana yardım etmeme izin ver' anlayışıyla yaklaşırsan temsilcinin minnettarlığına sahip olacaksınız ve bu çok daha sorunsuz ve verimli bir süreç sağlayacaktır."
26 "Hepsi bu."
shutterstock
Bir müşteri hizmetleri temsilcisini bilgi ile aşırı yüklemekten kaçınmak isteseniz de, onlara tam resmi vermemeye dikkat etmelisiniz. Kolbaba, “Çok az şey söylemek, tahminlerde bulunmak ya da bir şeyler varsaymak için onları terk edebilir” diyor. "Tecrübeli bir ajan ne soracağını ve araştırılacağını bilse de, bazıları varsayımı yapabilir ve çözümü tamamen değiştirecek biraz ek bilgi haricinde işe yaramış çözümler sunabilir."
27 "Her şey mükemmel!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Herhangi bir müşteri hizmetleri temsilcisine saygılı ve dürüst davranmakla birlikte, temsilcinin sunduğu ürün veya hizmetle ilgili tercihlerinizi veya görüşlerinizi tam olarak ifade edemediğiniz ölçüde çok kibar olmaktan kaçınmak da önemlidir.
"Sonunda, yardımımızı istemiyorsanız, en iyisi anlaşılır olmaktır, " diyor Rodbro. "Dürüst olursanız üzülmeyeceğiz. Çok kibar olmak ve sadece telefonu kapatmak istediğinizde doğru şeyi söylemeye çalışmak - bu en kötüsü." Ve daha hoş olmayan telefon durumlarından kurtulmanın yolları için, Telemarketers Bilmenizi İstemediğiniz 17 Sır.
