Önceki bir yaşamda, sahada çalışan herkesin sık sık yaptığı gibi, gerçekten kızgın bir müşteriyle asla yol geçmeyeceğimi umarak çeşitli sayıda müşteri hizmetleri işi yaptım. Sahada hiç çalışmadıysanız veya bir perakende mağazasına (bravo!) Uyum sağladıysanız, muhtemelen en azından hoşnutsuz bir müşterinin performansına şahit oldunuz. Tipini biliyorsunuz: irrasyonel ve yüksek sesle, istedikleri şeyi mümkün olan her şekilde elde etmeyi umarak mağaza boyunca - veya telefonun diğer ucunda - dururlar.
Bununla birlikte, daha spesifik olarak, satış ortaklarını zekice ya da dışlamak için bir araç olarak, kaçınılmaz olarak ilgili herkes için düşmanca bir ortam yaratan belirli ifadeler ve kelimeler kullanırlar. Temel olarak, müşteri hizmetleri temsilcileriyle uğraşırken kendinizi "avukatımı arayacağım" veya "Yanılıyorsunuz" gibi ifadeler bulursanız, perakende stratejilerinizi yeniden düşünmenin zamanı gelmiş olabilir. Bu nedenle, perakende kelime dağarcığınızdan derhal kaldırmanız gereken tüm ifadeleri topladık. Sonuç olarak, zen kalmanın neden farkettiğinizden daha önemli olduğuna dair bir nesne dersi.
1 "İşini kaybettiğinden emin olacağım."
shutterstock
Müşteri hizmetleri temsilcisinin deneyimlerinizi nasıl ele aldığını düşünürseniz hissedin, bunun gibi tehditlerde bulunmak için hiçbir neden olmamalıdır. Ne yazık ki, bu, gergin durumlarda dile getirilen yaygın bir ifade gibi görünüyor - özellikle telefonda, Reddit iş parçacığında "Müşteriye dönük işlerde insanlar, öfkeli bir müşterinin en iyi hikayeniz ne? onların yeri?"
Alt satır: Müşteri hizmetleri temsilcisiyle ilgili tek sorununuz, ne kadar yanlış kullanmış olursa olsun, bu çoğunlukla boş tehdidi garanti etmez - sadece durumu tırmandırır ve söylediklerinizi duymaya daha az açık hale getirir.
2 "Ürünlerinizi bir daha asla kullanmayacağım."
shutterstock
Müşteri hizmetlerinde daha önce deneyimi olan biri olarak, bu, çok az veya hiç madde içermeyen başka bir tehdittir. Şikayet ettiğiniz kişi, kullanmaktan vazgeçmekle tehdit ettiğiniz ürünün sahibi ve yaratıcısı değilse, yapabilecekleri hiçbir şey yoktur. Ürünle ilgili sorununuz bu kadar önemliyse, doğrudan ürünle ilgilenen biriyle iletişime geçmek en iyisidir.
3 "Konuşabileceğim eski bir yönetici var mı?"
shutterstock
Yine, önceki bir yönetici olarak (resmi unvanım "müşteri deneyimi süpervizörü" idi), 20 yaşında olmam genellikle müşterileri mağazadaki çeşitli sorunlarını çözme yetkisine veya bilgeliğine sahip olmadığım yanlış varsayımına yönlendirdi. Aslında, o yaşta, rolüm göz önüne alındığında, muhtemelen benden beş veya on yaş büyük olanlardan çok daha fazla deneyime sahiptim. Kısacası, bir dahaki sefere yaşın doğal bir bilgelik getirdiğini varsaydığınızda, tekrar düşünün. Genç yöneticiler hala yöneticidir ve çoğu zaman iyi bir nedendir.
4 "Bu geri dönüş neden bu kadar uzun sürüyor?"
Bir müşterinin iade sürecinde sabırsızlıkla başa çıkması, müşteri hizmetleri deneyimleriyle ilgili çeşitli Reddit iş parçacıklarında tartışılan çok yaygın bir konudur. Her şeyden önce, özellikle iadeler makbuz olmadan yapılırsa veya sistemde görünmezse, iadelerin tipik işlemden çok daha uzun sürdüğünü anlamak önemlidir. Yani, temel olarak, geri dönüşünüzü yapmak için gereken sürenin uzunluğundan şikayet etmek iyi değildir. Bunun yerine, müşteri hizmetleri temsilcisiyle olabildiğince sabırlı olmak işe yarar, çünkü onları yıkamak sadece süreci daha da geciktirecektir.
5 "Arkada bu öğeden daha fazlasının olup olmadığını görebiliyor musun?"
shutterstock
Yıllar boyunca birçok giyim mağazasında çalıştım, bu yüzden şunu vurgulamama izin verin: Aradığınız şey satış katında değilse, o zaman arkada yaklaşık yüzde 5 şans var. Aslında, çoğu perakende mağazası, alışveriş deneyiminin müşteriler için mümkün olduğunca verimli olmasını sağlamak için her öğeyi satış katında ortaya çıkarmak için çaba sarf etmektedir. Özellikle yoğun mağaza saatlerinde, söz konusu öğeyi aramak için arkaya yürüme eylemi inanılmaz derecede verimsizdir.
6 "Avukatımı arayacağım."
shutterstock
Hemen hemen her Reddit müşteri hizmetleri deneyimi dizisinde bahsedilen bir başka yaygın ifade, bu tehdit yalnızca etkileşimde bulunduğunuz müşteri hizmetleri temsilcisini savunmaya sokar. Bunu söyleme hakkınız olsa da, konuştuğunuz kişinin de bir insan olduğunu ve muhtemelen sadece şirket adına çalıştığını hatırlamak önemlidir. Kısacası, avukatınızla bir toplantıyı gerçekten gerektiren bir şey ortaya çıkarsa, bir amirle konuşmanın zamanı gelmiş olabilir.
7 "Yöneticinizle konuşabilir miyim?"
shutterstock
Süpervizörle konuştuğundan bahsetmişken, bu çizgi klasik (ve meme kültürünün favori müşteri alıntısı). Bu, elbette, size yardımcı olması için markanın daha fazla bilgisi gerektiğinde kullanmak için kabul edilebilir bir çizgidir - ancak önemsiz bir şeyden şikayet etmek istediğinizde, başka şeyleri söylemeden önce takılmak veya uzaklaşmak en iyisidir. pişman olabilir.
8 "Bu deneyim hakkında sosyal medyada yayınlayacağım."
shutterstock
Daha son yıllarda Twitter, kötü müşteri deneyimleri için sondaj panosu haline geldi (hatta bir makalenin tamamını Travel + Leisure tarafından itmek, bir ünlünün Twitter'da havayolu deneyimleri hakkında her ses çıkardığını belgelemek bile), bu yüzden sürpriz olmamalı ünlü olmayan insanlar bu eğilimi takip etme ihtiyacını hissetmeye başladılar. Söylediklerinizin şirketin güvenilirliği üzerinde bir etkisi olsa da, müşteri hizmetleri temsilcisine sosyal medyada şahsen saldırmak çizgiyi aşıyor. Yine, onlar gerçek duyguları olan gerçek insanlardır - asla bilemezsiniz, sadece kötü bir gün geçirmiş olabilirler ve etkileşimlerinizi normal miktarda anlayışlı ile ele almamış olabilirler.
9 "Şirketinizi iflas ettireceğim."
shutterstock
Her şeyden önce, söz konusu şirket görünüşte bir kişinin onu indirebileceği kadar küçük olmadığı sürece, tehdidiniz büyük olasılıkla hiçbir şey ifade etmez. Şirket gerçekten bu kadar beceriksiz ise, diğerleri de bunu gerçekleştirecek ve şirketten ürün satın almayı durduracaktır.
10 "Birlikte çalıştığınız herkes aptalca."
Bu ifade, müşteri hizmetleri suçlarını detaylandıran Reddit iş parçacıklarında da yaygındır, çünkü bu geri verilen iltifat (çeşit), etkileşimde bulunduğunuz mevcut müşteri hizmeti çalışanıyla herhangi bir brownie puanı kazanmaz. Bir iş yerinde insanların isimlerini aramak için başvurursanız, bu şirket size şimdi ve gelecekte tekrar hizmet vermeye ihtiyatlı davranacaktır.
11 "Bu küçük istisnayı neden benim için yapamıyorsun?"
Yöneticiyle konuşmamanız durumunda, yerleşik bir işletmede yapılan istisna "küçük" değildir. Reddit'teki bu özel hikayede, bir adam, bir ürün için fiyatını değiştirmesini isteyen bir müşteriyle olan deneyimini, ürün tam fiyat olmasına rağmen anlatıyor. Temel olarak, kadın onun bu "küçük istisnayı" yapmasını bekledi, çünkü çok önemli olmayacağını düşündü. Bununla birlikte, ne yazık ki, çoğu yerde, bir fiyat veya uygulamadaki herhangi bir değişiklik büyük bir şeydir - bu nedenle, bir müşterinin hizmet çalışanlarına sadece iş dünyasının politikalarını uyguladığı için kızmayın.
12 "Seninle konuşmak için çok bekliyordum."
shutterstock
Özellikle telefondaki müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan etkileşimlerde, bu ifade "lütfen" veya "teşekkür ederim" den daha sık dile getirilir. Washington Post'taki bir rapora göre, müşterileri en çok sinirlendiren bekleme süresi değil - sabırsız bekleme süresi ile birlikte gelen sıkıntı. Bu nedenle, çaresiz müşteri hizmetleri temsilcisine karşı durmak yerine, beklemedeyken veya sıradayken, iş e-postalarını iade etmek ve önümüzdeki gün için yapılacaklar listeleri oluşturmak gibi zamanınızı bekletmek için olumlu yollar bulmaya çalışın.
13 "Diğer çalışan bu kuponu kullanmama izin verdi."
shutterstock
Bu doğru olsa bile, süresi dolmuş veya mevcut olmayan bir kupon kullanmak satış ortağını sorun çıkarabilir. Deneyimlerden bildiğim gibi, satış ortaklarının müşteriler için istisna yapmamaları öğretildiği için bu mazerete inanma olasılığı daha düşüktür, çünkü ağızdan kulağa bu, şirketin parasını kaybedebilecek bir eğilim oluşturabilir. Yani, diğer çalışan süresi dolmuş kuponunuzu kullanmanıza izin verse bile, belki de diğer mevcut satışları bulmaya çalışmak, ödeme hattına girdiğinizde daha az baş ağrısı yaratacaktır.
14 "Bunun için gerçekten zamanım yok."
shutterstock
Anlaşıldığı üzere, rantınızın diğer ucundaki müşteri hizmetleri temsilcisi de bunun için gerçekten zamana sahip değil, ancak size yardımcı olmak için zaman ayırıyorlar. Etkileşimi artırmaktan kaçınmak için, derin bir nefes alın ve neden ilk etapta burada olduğunuzu hatırlayın - karşılaştığınız sorunu çözmek için, doğru mu? Bunun için sabırlı ve anlayışlı kalmak en iyisidir.
15 "Bu neden bu kadar pahalı?"
Yine: söz konusu öğenin yapımcısıyla konuşmadığınız sürece, bu öğenin size ne kadara mal olacağı konusunda hiçbir kontrolü yoktur. Bir müşteri hizmetleri çalışanının kontrol edebileceği tek şey, etkileşiminiz boyunca size davranma şeklidir, bu nedenle öğenin ne kadar pahalı olduğundan şikayet etmekle meşgulseniz, indirimler veya kuponlar bulma olasılıkları daha düşük olabilir. fiyatı düşürebilir.
16 "İşinizi doğru şekilde nasıl yapacağınızı öğrenmek için okula geri dönmelisiniz."
Bu ifadenin zorbalık olarak nitelendirilemeyeceği tek zaman, satış elemanının aslında mevcut pozisyonları için kendilerini daha iyi hale getirmek için okula gitmiş olmasıdır. Ancak, büyük olasılıkla, eşyalarınızı markette iade etme sürecinde size daha iyi yardımcı olacak hiçbir eğitim almamışlardır.
17 "Irkçı oluyorsun."
shutterstock
Bu yalnızca, ifade, iş yerinde sizin için haksız istisnalar yapmak için müşteri hizmetleri temsilcisini rahatsız etmenin ve korkutmanın bir yolu olarak sol alanın dışına atılmışsa geçerlidir. Irkınız, cinsiyetiniz, cinsel tercihiniz veya dininiz ne olursa olsun faydalı bir deneyim talep etme hakkınız olsa da, birini ırkçı davranış sergilemekle suçlamak, sadece sizin için kimseye yapamayacakları istisnalar yapmakla suçlamak haksızlıktır. Başka.
18 "Neden kimliğimi görmen gerekiyor?"
Bir satış temsilcisiyle görüşmek istediğiniz sorunların tam analizini gerektiren çoğu etkileşim için, kimliğinizi kontrol etmeleri gerekir. Bu, geri dönüşü yaptığınızı veya kişisel bilgilerin işlenmesini gerektiren herhangi bir konuyu doğrulamanın bir yoludur. Bir kredi kartı veya bankamatik kartı satın almayla birlikte kimliğinizi görüntülemenizi gerektiren mevcut yasalar olmasa da, NBC 12'ye göre kredi veya bankamatik kartınızın arkası imzalanmamışsa birçok perakendeci bunu isteyebilir. Kimlik kimliğinizi korur, bu yüzden şirketlerin refahınızı önemsediğine dikkat edin.
19 "Kim olduğumu biliyor musun?"
shutterstock
Bir zamanlar, isimsiz bir perakende zincirinde satış görevlisi olarak çalışırken, yerel bir haber spikeri bu hattı mağazada yıldız muamelesi (bu durumda ekstra indirimler) alma aracı olarak kullandı. Evet, onun kim olduğunu biliyordum, o gün ona diğer müşterilerden farklı davranmak gibi bir niyetim yoktu. Bu hikayenin ahlaki: ne kadar ünlü olduğunuz önemli değil (belki Oprah iseniz) - müşteri hizmetleri çalışanlarına herkese eşit davranması öğretilir.
20 "Bu ürün için indirim alabilir miyim?"
Raftaki tam fiyat ürününe ne kadar ihtiyacınız olursa olsun, satış ortakları (ve genel olarak şirketler), bir tane isteyen herkese indirim yaparak kar elde etmek isterler.
21 "Yalan söylüyorsun."
shutterstock
Bir yabancıyla iş yaparken, bu suçlama kişisel bir saldırı olarak ortaya çıkabilir. Çalışanın sizi yanlış yönlendirmiş olabileceğini düşünüyorsanız, bir amir ile konuşmak, onlarla kişisel sürtünme yaratmaktan daha iyidir.
22 "Ama neden buna ihtiyacın var? Kimliğimin çalınmasına çalışmıyorum."
Yine, bazı şirketler (özellikle telefonla iş yapan kişiler), size yardımcı olması için bazı bilgileri açıklamanızı isteyebilir. Bu, sosyal güvenlik numaranızdan bankanızın yönlendirme numarasına kadar herhangi bir şey olabilir. Konuştuğunuz şirket küçük görünmüyorsa ve çevrimiçi olarak çok az veya hiç varlığı yoksa, kimliğinizi çalmaya çalışması pek olası değildir. Eğer üzülmektense güvende olmayı tercih ediyorsanız, şirkete bu bilgileri neden sizden talep ettiklerini ve bu kişisel bilgileri paylaşmayı reddetmeniz durumunda sonuçların ne olacağını sormak kesinlikle kabul edilebilir.
23 "Yanılıyorsun."
shutterstock
Çoğu durumda, işinin ins ve çıkışlarını sizden, tüketiciden daha iyi bilen bir işçiye karşı çukurlaştığınızda, yanlış olan sizsiniz. Ve çalışan bir şey hakkında yanlış olduğunu kanıtlasa bile, daha az suçlayıcı bir ton almak sorunu olumsuz bir tutum sürdürmekten çok daha hızlı bir şekilde çözecektir.
24 "Fiyatı tahmin etmeye nasıl cüret edersiniz! Bir hesap makinesi alın ve doğru şekilde yapın."
Bu Reddit iş parçacığındaki bir yayında yeniden düzenlendiği gibi, sadece fiyatı beğenemeyeceğiniz için, işleminizin maliyetini hesapladıkları için size çalışanı izleme yetkisi vermez. Benden al: Bir müşterinin kaydınızın arkasında durması, işlemlerinin matematiğini iki kez kontrol etmesinden daha sinir bozucu birkaç şey var. Bunun yanı sıra, küçük bir anne ve pop dükkanından ürün satın almadığınız sürece, en köklü işletmeler, belirli öğelerin fiyatlarını otomatik olarak hesaplamak için yeterince gelişmiş teknoloji ile donatılmış olmalıdır - parmak veya ayak parmaklarına gerek yoktur.
25 Müstehcen yorumlar yapın.
Yaşam boyu mağazadan yasaklanmak veya yerinde tutuklanmak istemediğiniz sürece, uygunsuz ve cinsel açıdan müstehcen yorumlar yapmak tamamen çizgi dışıdır. Bir işyerinde kaçınılması gereken müstehcen davranışların tam listesi için (bunların hepsi sağduyulu olmalıdır), Workplace Fairness'in sitesine göz atın.
26 Irkçı / saldırgan dili kullanma.
shutterstock
Amerika Birleşik Devletleri'nde, ırk, din, cinsiyet veya cinsel tercihleri ne olursa olsun herkes aynı alışveriş deneyimine sahiptir. Bu nedenle, böyle bir dili bir işyerinde kullanmaya karar verdiğinizde, "yaş, sakatlık, cinsiyet, ırk, ulusal kökene dayalı kişilere karşı ayrımcılığı yasaklayan ABD Kod Başlığı 42, Bölüm 21-Medeni Haklar'ı ihlal ediyorsunuz, ve din (diğer şeylerin yanı sıra) eğitim, istihdam, kamu konaklamaları, federal hizmetler ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok ortamda. " Başka bir deyişle: yöneticiyi rahatsız edici dil kullanmak için sizi mağazadan atmayın.
27 Faul dili kullanma.
shutterstock
Satış görevlisine küfretmek, mağazadan işten çıkarılmasıyla sonuçlanmayabilir, ancak aslında sizi zorbaya benzetir. Ayrıca, istediğinizi elde etmek için kötü bir dil kullanmak aslında tam tersi bir etkiye sahip olacaktır - bu, çalışanın tamamen ve haklı olarak kapanmasına neden olacaktır.
Bunu Oku Sonraki
Perakendeciler Bilmenizi İstemeyen 20 Sır
Bir tüketici olarak hayal ettiğinizden daha fazla güç kullanırsınız.
Bir Perakende Kasiyere Asla Söylememeniz Gereken 25 Şey
Bunları asla bir perakende çalışanına söylememeye dikkat edin.
Her Perakende İşçisinin İlişkili Olduğu 30 Komik Tweet
İki Kelime: Noel Müziği
Perakendecilerin Sizin Hakkınızda Bildikleri 15 Şok Edici Şey
Beş numara: Evet, Apple adanmış olup olmadığınızı biliyorlar.
23 Akıllı Yol Perakendeciler Sizi Her Zaman Kandırır
Evet, cüzdanınızı nasıl boşaltacağınızı tam olarak biliyorlar.
Öfkenizi Anında Sakinleştirmek
Bazen kızgın olduğunuzu kabul etmek kadar kolaydır.
Daha Az Ortalama Olmanın 20 Kolay Yolu
Biraz nezaket uzun bir yol kat eder.
